黄大仙综合资料311211
如何应对客户投诉
发布日期:2019-07-07 23:51   来源:未知   阅读:

  全力解决顾客投诉问题:全力解决顾客投诉的关键是要建立起灵活处理顾客投诉的机制,包括:

  ①制定和发展员工的雇用标准和培训计划。这些标准和培训计划充分考虑了雇员在碰到公司服务或产品使顾客不满意时应试做的善后工作。

  ③去除那些使顾客投诉不方便的障碍,降低顾客投诉的成本,建立有效的反映机制。包括授权给一线员工,使他们有权对公司有瑕疵的产品和服务向顾客做出补偿。

  ④维系顾客和产品数据库。包括完备的顾客投诉详细记录系统。这样公司可以及时传送给解决此问题所涉及到的每一人员工,分析顾客投诉的类型和缘由并且相应地调整公司的政策。

  掌握一些技巧:企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧,这些技巧有:

  ①安抚和道歉——不管顾客的心情如何不好,不管顾客在投诉时的态度如何,也不管是谁的过错,你要做的第一件事就应该是平息顾客的情绪,缓解他们的不快,并向顾客表示歉意,你还得告诉他们,公司将完全负责处理顾客的投诉;

  ②快速反应——用自己的话把顾客的抱怨复述一遍,确信你已经理解了顾客抱怨之所在,而且对此已与顾客达成一致。如果可能,请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。

  ③移情——当与顾客的交流达到一定境界时,你会自然而然理解他们提出的问题,并且会欣赏他们的处事方式。你应当强调,他们的问题引起了你的注意,并给了你改正这一问题的机会,对此你感到很高兴。

  ④补偿——对投诉顾客进行必要的且合适的补偿,包括心理补偿和物质补偿。心理补偿是指服务人员承认确实存在着问题也确实造成了伤害,并道歉。物质补偿是指一种“让我们现在就作些实际的事情解决这个问题”的承诺,如经济赔偿,调换产品或对产品进行修理等。尽己所能满足顾客。在解决了顾客的抱怨后,你还可以送给顾客其他一些东西,比如:优惠券、免费礼物,或同意他或她廉价购买其他物品。

  ⑤跟踪——顾客离开前,看顾客是否已经满足,然后,在解决了投诉纳一周内,打电话或写封信给他们,了解他们是否依然满意.可以在信中夹入优惠券。一定要与顾客保持联系,转投诉转化为销售业绩,顾客投诉得到了令人满意的解决之时,就是销售的最佳时机。

  2,了解客户投诉重点,搞清楚问题,然后客户到底想达到什么效果,然后衡量下你权限范围内能做到多好的效果,如果你这边处理不了,赶紧联系上级。

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